顧客満足度（CS）とは？
CS向上のための効果的な戦略と取り組みを解説

顧客満足度（CS）の向上は、マーケティングやカスタマーサポート、組織経営者にとって欠かせない知識です。顧客からのフィードバックやクレームの原因究明、競合他社との競争力を向上・維持のために、CSを学びたいという担当者も少なくないでしょう。本記事では、そもそもCSとはどのようなものか、CSを向上させるメリットや改善方法などを解説し、他社事例も紹介します。

顧客満足度（CS）とその重要性

商品やサービスを提供する企業にとってCSを知ることは不可欠です。ここでは、CSの意味やCSを高める理由やその重要性を見ていきましょう。

顧客満足度（CS）とは

顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）とは、顧客が企業のサービスや商品に対して抱く満足感の度合いを数値化して示した指標です。統一された定義はありませんが、企業が提供する価値を向上させるための指針になるものであり、ビジネスの成長には欠かせません。

CSが高い企業は顧客からの信頼が強くなり、競合他社の中でも競争力を持ちます。自社製品やサービスを手にする顧客へ「うれしい」「便利」「信頼できる」「未来への期待値が高い」といった体験を与えることができるため、長期的なリピーターや新規顧客獲得の効果も期待できます。

CSは顧客視点での評価ですので、それを企業が把握して改善を続け、戦略的に高めていくことが重要です。

顧客満足度（CS）を高める理由

CSを高めることで、顧客はその自社で開発している商品やサービスをリピートする傾向が強くなります。高い満足度を得た顧客は、口コミやSNSを通して評価をするため、潜在的な顧客に対しても大きな影響を与えるのです。これが、新規顧客を獲得するきっかけになります。

また、CS向上は競合する商品やサービスとの差別化ができるため、価格競争に巻き込まれにくくなるでしょう。CS向上で得た顧客からの信頼は、長期的な利益の確保に繋がります。

ビジネスにおけるCSの重要性

顧客維持や競争力、収益の安定に直結するCS向上ですが、重要性はそれだけではありません。CSを重視する企業は、企業自体のブランド価値が高まり、ステークホルダー（顧客、従業員、投資家など）から支持を受けやすくなり、事業展開もスムーズになるでしょう。また、CS向上は従業員の士気向上にも繋がり、顧客対応へ積極的に取り組むようになるのです。顧客の視点を重視した企業活動はファンを増やし、企業価値を高めます。企業のブランディングが購買意欲の起点となり、売上増加にも繋がります。

顧客満足度（CS）向上によるメリット

CS向上は企業にさまざまな好影響を受けます。ここでは、3つの主なメリットについて見ていきましょう。

新規顧客数の増加

CSが向上するとともに、新規顧客の増加が期待できます。まず、満足度の高い消費者がその商品やサービスについてポジティブな評価を、レビューサイトやSNSでシェアすることで情報が拡散され、宣伝効果に繋がります。これにより、潜在的な顧客にも好印象と安心感を与えます。

ポジティブな評価を目にした潜在顧客が商品やサービスに興味を持ち、利用を始めることで新規顧客が増加する可能性が高まります。本来、企業が広告費や営業努力をして広げるべき商材が、口コミなどによって認知されることで、コストを抑えた効果的なマーケティングの成果に繋がるのです。

リピート率の向上

CS向上はリピート率を上げます。商品やサービスに対する満足度が高い顧客は、それを再度利用したいと思うためです。満足な体験をした顧客はリピート率が高く、価格が安いなどの理由だけでは、競合他社の商品に乗り換えないのです。これがLTV（顧客生涯価値）を高め、安定した利益に繋がります。さらに既存顧客が増えることで広告や営業コストも削減されるでしょう。

リピート率の向上は企業の信頼度も高めるなど、さまざまな相乗効果をもたらすのです。

企業イメージの向上

CSが高まりポジティブな評価が口コミなどで発信されると、商品やサービスと共に企業イメージも向上し、定着しやすくなります。特に近年、顧客は企業の評判やCSを重視する傾向が強いため、CSの高さが企業ブランドの価値に比例することも少なくありません。

企業がCS向上に取り組む姿勢は、取引先や投資家などのステークホルダーにとっても魅力的です。これにより、持続的な協力関係や新規投資が期待できるでしょう。企業イメージの向上は、社会的な信頼も確保し競争力を高めるのです。

顧客満足度（CS）の具体的な改善方法とその効果

CSはどのように向上させればよいのでしょうか。ここでは、CS向上の具体的な改善方法やその効果を見ていきましょう。

多チャネルでの対応と質の向上

多チャネル対応に備えることで、CS改善に繋がります。チャネルとは顧客との接点や販売経路のことで、多チャネルは店舗や電話、ECサイトのオンラインなど、多岐にわたるチャネルを指します。多チャネルの対応品質を統一して、どのチャネルでも一貫したサービスを受けられる環境を整備することで、顧客の利便性が上がります。

例えば、各チャネル間で顧客情報を共有しておけば、顧客が同じ質問を繰り返す必要がなくなり、スムーズな商品・サービス利用が可能となるでしょう。また、企業側も顧客とのコミュニケーションが取りやすくなります。多チャネルでの顧客対応と品質の統一・向上は、CSを高めるために重要な施策です。

パーソナライズドサービスの提供

CS改善への取り組みで、パーソナライズドサービスを提供することは重要です。パーソナライズドサービスには、顧客に「自分だけの特別な体験」を感じてもらえるという特長があります。

レコメンド（ユーザー属性などからカテゴライズして情報を“おすすめ”する）とは異なり、パーソナライズドサービスは個々の顧客に合わせた提案やサポートを行うものです。個人の購入履歴や閲覧データ、行動データなどを分析して、その人の嗜好や行動に基づいたキャンペーン・割引などのサービスを提供します。パーソナライズドサービスは顧客への信頼性をより高めるため、リピート率向上にも繋がるでしょう。

パーソナライズドサービスはいわば「個別対応」です。顧客との関係性を深めてCSを向上させ、長期的な顧客として企業に継続的な利益をもたらします。

迅速な問題解決とサポート体制の強化

CSを改善する重要な要素に、迅速な問題解決と、それを可能にするサポート体制の強化が挙げられます。顧客は、すぐに問題が解決すると満足度が向上します。そのため、困りごとを抱えた顧客に対してすぐにサポートできる体制作りはCS向上に欠かせません。問題解決が速く、かつ効果的であれば、顧客の不満解消と満足度向上を同時に解決し、顧客からの大きな信頼を得ることができるでしょう。

そのためには、問題解決の手順を標準化することや、複雑な問題にもスムーズに対応する仕組みを整えることが大切です。例えば、チャットボットやFAQなども活用しながら、顧客の問い合わせに対するレスポンスタイムの短縮を行うのも有効な施策だといえます。

顧客のニーズを理解する方法

CS向上にはニーズ理解が欠かせません。ここでは、顧客ニーズを正確に理解するための方法について見ていきましょう。

顧客フィードバックの収集手法と活用

顧客ニーズは、顧客一人ひとりからのフィードバックを収集して、活用することが非常に重要です。例えば、いくつかの項目で構成した顧客満足度調査などのアンケート、インターネットのレビューやSNSでのコメントで有力な情報を簡単に収集できます。これらのフィードバックを収集することで、企業として現状の改善ポイントが把握できるのです。

集めたフィードバックを分析して、提供する商品やサービスに反映することで、顧客の信頼が深まるでしょう。「顧客の声」を尊重する企業の姿勢には好印象を持たれ、その結果顧客満足度向上に繋がります。

データ分析によるインサイトの獲得

顧客データの詳細な分析は、インサイトの獲得に役立ちます。顧客の購買や行動パターン、トレンドなどの状況を算出、把握することで、隠れたニーズ把握の課題を解決できるのです。

近年では、ビックデータの活用や予測分析技術が発達しています。これらのサービスを活用すれば、顧客の嗜好に合わせたサービス改善や、先述したパーソナライズドサービスも容易になるでしょう。データ分析により得られたインサイトを効果的に活用することで、満足度の高いサービスの提供が可能です。

従業員と組織から見た役割とトレーニング

CS向上のためには、企業内部での施策が必要です。ここでは、従業員および組織全体で取り組むべきトレーニングや環境作りについて見ていきましょう。

CS向上のための従業員教育プログラム

CS向上には、従業員一人ひとりが顧客の満足度を高める知識やスキルを習得しなければなりません。具体的には、製品知識やサービススキルの向上が挙げられます。これらを実現するには、従業員育成に対する教育プログラムやマニュアルを作成し、全従業員に実施する必要があります。また、セミナーや勉強会を開催してもよいでしょう。

例えば、接客スキルの向上や問題解決能力は、教育プログラムを用いた研修を徹底することで、従業員一人ひとりの対応力が高まるでしょう。教育プログラムは、新入社員からベテランまでがそれぞれの知識・スキルに合った研修を受けられるように、段階的なプログラムにしておくことが大切です。また、業務におけるフィードバックを定期的に行えば、継続的な能力改善が期待できます。

従業員が自身のスキルアップを実感することで、業務に対するモチベーションの低下を防ぐことができ、サービス全体の品質向上にも繋がるでしょう。

モチベーションを高める職場環境作り

CSは従業員のモチベーションにも大きく左右されるという特徴があります。そして、モチベーションは、職場環境が影響することも少なくありません。従業員が積極的な顧客対応に取り組むためには、働きやすい職場環境作りが不可欠だといえます。

例えば、福利厚生の充実やインセンティブ制度の整備は、従業員のやる気に繋がります。チーム内でのコミュニケーションや協力体制がスムーズな職場環境は、心の安定や働きがいを従業員に与え、従業員満足度（ES）向上にも効果的です。ESの向上はCS向上に繋がるという考え方は、近年注目されています。

技術を活用したCS向上

CS向上を目指す際は、IT技術を上手に活用することも大切です。ここでは、IT技術を活用したCS向上について見ていきましょう。

AIとチャットボット、自動化ツールの導入

CRMを活用して顧客情報を一元管理すれば、顧客分析が容易になります。顧客管理がしやすくなると、顧客が利用する多チャネル間もシームレスに連携されます。これにより、一貫性のあるサービスを提供するオムニチャネル対応が可能となります。

このようなIT技術の導入と活用は、CS改善と共に業務効率化が実現し、生産性の大幅な向上に繋がります。

CRMとオムニチャネル対応の強化

CSは従業員のモチベーションにも大きく左右されるという特徴があります。そして、モチベーションは、職場環境が影響することも少なくありません。従業員が積極的な顧客対応に取り組むためには、働きやすい職場環境作りが不可欠だといえます。

オムニチャネルによって顧客の利便性は向上し、CSを高めます。また、顧客情報が一元管理されることによりさまざまなチャネルから収集した情報を分析しやすくなるメリットも享受できるでしょう。

業種別のベストプラクティスと他社事例

CS向上を実現した企業の事例を参考にすることで、自社に取り入れるべき施策がイメージしやすくなります。ここでは、業界別に2つの事例をみていきましょう。

まとめ

CSを向上させることで、顧客は商品やサービスに満足度を高め、リピート率の向上や企業への好感度を高めます。そのため、企業経営にとってCSを向上させることは重要な要素と言えるでしょう。CSは、経営陣はもちろん、マーケティング担当者や販売担当者など従業員全員が理解し、意識すべき指標です。

CS向上および改善は、顧客のニーズを理解することから始まります。他社の成功事例や具体例も参考にしながら、AIやチャットボット、自動化ツールやグループウェアなど、自社の目的に適したITツールの選択と上手な活用を検討してみましょう。

更新日： 2024年12月6日
執筆：株式会社ネオジャパン 編集部

執筆者：株式会社ネオジャパン 編集部

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