業務の属人化を解消！
原因とリスク、改善のポイントを解説

業務が特定の個人に依存する属人化には、さまざまなリスクが潜んでいます。本記事では、属人化の定義やリスク、さらには解消に役立つ方法と具体的な事例を紹介します。

属人化が生じると、担当者の不在時に業務が滞ったり、品質が低下しやすくなります。こうした問題を放置すると、組織全体の成長を阻害し、顧客満足度にも悪影響を及ぼすかもしれません。特にノウハウが共有されないまま個人依存が進むと、引き継ぎに膨大な時間とコストがかかり、長期的な負担にもつながります。

このようなリスクを回避するためには、業務プロセスを可視化し、標準化を行うことが肝要です。また、ITツールの活用によって知識共有やコミュニケーションを円滑化し、組織全体でノウハウを蓄積することが新たな競争力にもなります。まずは属人化の概要とリスク、その解消のメリットや具体的な対策を順に見ていきましょう。

属人化とは何か

業務の属人化はさまざまな問題やリスクの原因になります。ここではまず、属人化の定義や問題点、リスクについて見ていきましょう。

定義とその問題点

まずは属人化の基本的な定義と問題点、そこから生じるリスクを把握しましょう。

属人化とは、特定の個人だけが業務の詳細やノウハウを握っている状態を指します。この状態に陥ると、担当者の都合によって業務進行が左右されるため、組織としての柔軟性が失われやすくなります。また、周囲のメンバーが担当者の作業内容や背景を理解できないため、突発的なトラブルが発生しやすい点も問題です。

実際、その担当者が休暇や退職などで不在になると、残されたメンバーはノウハウ不足によって迅速な対応が難しくなります。このように属人化は、業務の継続性や品質維持を脅かす要因となり、組織全体のパフォーマンスを下げる可能性があります。

一方で、高度に専門的な業務では、ある程度の属人化が避けられない場合もあります。しかし、属人化のデメリットとリスクを認識したうえで、できる限り標準化する仕組みを整えておくことは、組織のレジリエンスを高めるうえで欠かせません。

定義とその問題点

属人化の定義としては、特定の人にしかわからない業務や知識が存在し、それが他の人に共有されていない状態を指します。こうした場合、組織全体で情報が不足しやすく、担当者の作業を誰も正確に把握できない問題が発生します。結果的に他の社員がサポートや代替対応を行いづらくなるため、業務効率や継続性の面でもリスクが大きくなります。

属人化が引き起こすリスク

属人化が進むと、担当者の不在時に業務が滞り、他のメンバーがすぐに対応できない事態が起こります。また、離職・異動などで担当者が抜けた場合には引き継ぎコストが大幅に増大し、お客様対応や社内のプロジェクト進行が遅れがちです。さらに、個人のやり方に依存してしまうため、サービス品質が一定に保たれず、組織全体の信用や評価が低下する可能性があります。

属人化が生じる原因

どのような要因によって業務が限定的な人に依存してしまうのでしょうか。

属人化の背景には、知識共有の文化や仕組みの不足、または教育・トレーニングに関する時間やリソースの不足などが挙げられます。担当者が忙しさを理由に情報を書き出さなかったり、周囲が問題意識を持てなかったりすると、個人に依存したままの業務が固定化されてしまうのです。

さらに、忙しい現場では一度担当者が決まると他のメンバーに振り分ける手間を嫌い、そのまま個人依存の状態が続くことも多いです。こうした慣習や体制のままでは、担当者が持つノウハウの可視化が進まず、結果として属人化が深刻化します。

特定個人への業務依存

特定の人に業務が集中しやすくなる背景として、その人が長く勤めており実績がある、または専門知識を持っているという点が挙げられます。組織としては、任せやすいというメリットがありますが、個人依存が強まるほど、その人の負担も大きくなりがちです。その結果、担当者のモチベーション低下や離職率の上昇を引き起こす危険もはらんでいます。

知識共有の不足とマニュアルの欠如

属人化の要因として多いのが、ナレッジの共有不足やマニュアルの未整備です。日々の業務手順やノウハウが口頭説明や個人の経験則に頼っていると、周囲がその内容を知る機会を失います。また、マニュアルが存在しても更新が滞ると、現場では実情と合わない古い手順が放置されるケースもあります。こうした環境では、組織としての学習や改善が進みにくく、属人化が後を絶たない原因となります。

属人化解消（業務の標準化）のメリット

１．業務効率の改善

業務が統一された手順で行われると、プロセス全体の無駄や重複が明確になり、改善を行う余地が発見しやすくなります。結果として、メンバー同士が協力しやすくなり、生産性の向上が見込まれます。担当者個人の癖や属人的な工夫に依存しないため、新しいメンバーが合流してもすぐにパフォーマンスを発揮できる点も大きな利点です。

２．ナレッジ・ノウハウの共有

属人化を解消して業務を標準化する過程では、担当者が持つ専門知識や成功パターンなどのノウハウが可視化され、組織全体で共有されます。これにより、新人や異動したメンバーが短期間で仕事を覚えられるほか、経験者同士で互いの情報を補完し合うことが可能になります。結果的に個人に依存しない強固なチームを作り上げることができます。

３．業務のサービス品質の維持

個々人のスキルに左右されやすい状態から脱却し、安定した品質を維持できる点も標準化の大きなメリットです。属人的な対応だと、担当者の力量によってサービスにばらつきが出てしまう可能性があります。標準化が進めば、誰が対応しても一定品質を保った業務が提供でき、お客様への信頼度をより高めることができます。

属人化解消のための具体的な方法

属人化を防ぐための具体的な対策や取り組みを押さえておきましょう。

まずは業務内容を洗い出し、誰が何をどのように行っているかを把握することが重要です。可視化の段階で問題点が見つかれば、優先度の高いものからルール化や責任分担の見直しなどを行い、段階的に属人化を解消していきます。

また、ドキュメント化やITツールの導入などで、情報を常にアップデートできる仕組みを作っておくと効果的です。一度対策を整えても業務は変化し続けるため、定期的に見直しを図りながら、組織全体で継続的に改善していく姿勢が大切です。

業務プロセスの見える化と標準化

担当者ごとに異なる手順やノウハウを棚卸しし、フローチャートなどで全体像を明確にするのが最初の一歩です。どの業務が誰に集中しているかがわかれば、標準化すべきポイントが浮き彫りになります。そのうえで、業務を細かいステップに分解して、誰でも再現できる形式で文書化していくことが重要です。

業務責任の分散

単一の担当者に業務が集中している場合、複数のメンバーに責任と権限を分配することでリスクを低減できます。たとえば、承認プロセスを複数人で行う仕組みにするなど、必ず誰かがフォローできる体制を作ることが大切です。こうした分散体制により、プロジェクト途中での欠員や新規メンバーの育成にも対応しやすくなります。

手順書やマニュアルの共有

各業務の手順書やマニュアルを作成し、常に最新の内容に保つことで属人化を解消しやすくなります。作成した資料は、社内の共通フォルダやクラウドサービスなどを活用して、誰でもいつでも確認できるようにすると効果的です。併せて、定期的な更新の仕組みを設定することで、マニュアルが形骸化しないように留意しましょう。

情報共有を促すITツールの導入

チャットツールやグループウェアなど、社内でのコミュニケーションを円滑にするITツールは属人化解消の大きな助けになります。グループチャットで気軽に質問できる環境があるだけでも、担当者個人に情報が集まりすぎる状況を緩和することができます。また、進捗状況や業務内容を可視化できるプロジェクト管理ツールを導入することで、誰がどの業務を担当しているかが一目でわかり、チームワークを強化する効果が期待できます。

属人化解消におすすめのITツール

業務効率化を後押しし、属人化をなくすためのITツールの検討ポイントを説明します。

ITツールを活用する場合は、まず自社の課題と導入目的を明確にすることが大切です。属人化の原因がドキュメントの共有不備なのか、あるいはコミュニケーション不足なのかを把握して、最適なツール選びに活用しましょう。

ツール選定の際は、導入・運用コストだけでなく、実際に運用する現場が使いやすいインターフェースかどうかも重視すると失敗を減らせます。必要な機能が揃っているか、カスタマイズ性や連携機能が十分かなど、長期的な視点で比較検討し、属人化の解消に役立てることがポイントです。

仕事を効率化するITツールについては、「仕事の効率化を図るための最適ツールガイド」にて詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

ITツール導入による属人化解消の事例

実際にITツール導入が成功して属人化を解消できた事例を紹介します。

ITツールを活用して属人化を解消した企業では、紙やExcelに依存していた業務をシステム化することで、情報共有が一気にスムーズになったという声が多く聞かれます。導入後は業務スピードが上がり、ミスの減少とサービス品質の向上を実感できる事例も少なくありません。

特にクラウド型のサービスであれば、導入時の初期コストを抑えつつ、メンバーが場所を問わずアクセスできる点が利点です。これにより、テレワークや出先でも作業がしやすくなり、属人化だけでなく働き方改革の面でもメリットがありました。

ここからは、グループウェア desknet's NEOと業務アプリ作成ツール AppSuiteを活用して業務の属人化を解消した成功例をご紹介します。

まとめ

属人化のリスクと解消のためのポイントを確認しました。最後に要点を振り返ります。

属人化を解消するには、業務の可視化や標準化、責任分散、手順書やマニュアルの整備など、組織全体での取り組みが求められます。ITツールを導入し、情報共有環境を構築することは効率的かつ継続的な属人化対策になるため、ぜひ検討してください。

また、導入後も定期的に業務フローを見直して改善することが大切です。属人化を防ぐ仕組みを維持しながら、組織としての学習と成長を続ければ、変化の激しいビジネス環境でも安定したサービス提供ができるでしょう。

更新日： 2025年11月19日

執筆者：株式会社ネオジャパン 編集部

desknet's NEOのお役立ちコラムは、1999年の市場参入から25年以上のグループウェア開発・提供実績を持つネオジャパンが、業務改善に役立つビジネス用語の基礎知識、ツールの選び方などの情報をお届けします。グループウェア、そしてノーコードツールの開発・販売の知見をもとに、社内コミュニケーション改善、社内情報の共有といった課題解決に役立つ情報発信をいたします。