顧客データ管理とは？
重要性と管理ツールの選定ポイントを解説

現代のビジネスにおける顧客ニーズの多様化に対応するには、顧客データの管理が必須です。経営の効率化や競争力強化のために顧客情報を分析して、顧客のニーズを的確に捉え、顧客満足度を向上させなければなりません。

顧客データ管理にどのようなシステムやツールを利用すべきかを、選定・検討されている担当者も多いのではないでしょうか。本記事では、顧客データ管理の基礎知識や重要性、顧客データの活用方法、ツールの選び方などについて解説します。

顧客データ管理とは？

顧客データ管理とは、自社の顧客に関する情報を効率的かつ一元的に管理することです。

顧客データに含まれるものはターゲットにより異なります。たとえば、B to Bであれば、企業名や住所、電話番号、代表者、業務内容、従業員数といった企業情報、決裁権のある人の連絡先といった項目などが挙げられます。B to Cの場合は、顧客の氏名はもちろん、年齢や性別、購買履歴やお問合せに関する履歴、これまでの購入額なども貴重なデータとして管理対象となります。

顧客データ管理の重要性

顧客データ管理は、なぜ必須と言えるほど重要なのでしょうか。なぜなら、ビジネスで顧客に満足を与えるヒントが隠されているだけではなく、会社としての舵取りに必要な情報が含まれているからです。

ここでは、顧客データ管理の重要性について、2つの主な理由をみていきましょう。

ビジネスでの顧客管理データの役割

顧客データの分析から、顧客のニーズや購買傾向を把握することが可能です。ターゲットのニーズに合った商品やサービスを提供したり、効果的なマーケティング活動を実施することができます。これにより、売上や利益を増加させることが可能になります。

たとえば、顧客の購買履歴や行動履歴を参考に、商品やサービスに対する興味関心が高い顧客をターゲットにしたマーケティング活動を実施することで、効率的に売上を拡大することが可能です。

顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させることは、ビジネスの成功に欠かせません。満足度の高い顧客は、自社商品やサービスのリピーターになる可能性が高く、また、新規顧客を紹介してくれる可能性もあります。そこで活用したいのが顧客データです。

顧客データから、顧客の好みやニーズを把握すれば、今求めている商品やサービスを提供することができます。また、顧客データからは、顧客とのコミュニケーションのタイミングや内容が把握できます。コミュニケーションを充実させることができれば、顧客との信頼関係を構築し、顧客満足度を高めることができます。

顧客管理データの活用方法

管理している顧客データは、上手に活用しなければ意味がありません。ここでは、日々蓄積する顧客データの活用方法についてみていきましょう。

データ分析の方法と目的

顧客管理データ活用の第一歩は、データ分析です。データ分析は主に「定量分析」と「定性分析」の2つに分けられます。

定量分析とは、顧客データを数値的に分析する手法です。顧客の購買履歴や行動履歴から、顧客のニーズや購買傾向を把握することができます。

定性分析とは、顧客データを文章や画像などの形で分析する手法です。アンケート結果やインタビュー結果から、顧客の声や感情を把握することが可能です。

マーケティング戦略への反映

データ分析で得た情報をマーケティング戦略に反映させることで、より効果的なマーケティング活動を実施することができます。たとえば、定量分析から顧客の購買傾向を把握して、マーケティング活動を実施できます。また、定性分析からは、顧客の声を把握し、ニーズに合ったマーケティングを行って顧客の反応を高められるでしょう。

顧客満足度向上のためのデータ活用

データは顧客満足度を向上させるために活用できます。たとえば、定量分析からは顧客の離脱傾向を把握して、離脱を防ぐための対策を実施することができます。また、定性分析からは、顧客の不満や要望を理解し、それを改善することで顧客満足度を向上させることができます。

データ品質の確保

管理している顧客データは、質の良いデータ品質を確保していなければなりません。ここでは、データ品質の重要性と整合性確保についてみていきましょう。

データ品質の重要性

収集・蓄積されるデータは、品質の良いデータでなければなりません。品質の高いデータとは、正確であり不足のない完全なデータで、矛盾などのない一貫性が保たれており最新であるデータです。

品質の悪いデータを使うと分析結果が不正確になり、顧客に対して適切なアプローチができません。そのため、間違った方向へ意思決定が行われたり、顧客からの信頼性を失ってしまったりする可能性もあります。

データの品質については、国際基準の「ISO/IEC 25012」をベースにすると良いでしょう。

データベースの管理と整合性確保

データベースの管理を怠ると、データの整合性が確保できない可能性があります。

たとえば、データをExcelなどで管理している場合です。一つの決められたファイルに一元管理ができていれば不整合は起こりませんが、どれが最新のファイルかがわからなくなったり、複数の人が異なるファイルにデータを管理してしまったりすると、データベースの整合性が確保できなくなります。

データの品質を保つためには、データベースを一元管理して整合性を確保しておくことが大前提です。

顧客データ管理ツールの導入手順

顧客データ管理はどのように導入すれば良いのでしょうか。ここでは、一般的な導入手順をみていきましょう。

導入目的の明確化

管理ツールを導入する際には、まずツールの導入目的を明確にしましょう。

たとえばサイロ化された顧客データを一元化するためにツールを導入したい、といった理由が考えられます。また、蓄積した顧客データを分析してビジネスに生かすことも目的のひとつになります。

現状、自社の顧客データ管理がどのような方法で行われているのかを把握して課題を見いだし、顧客データ管理ツール導入の目的を明確化することで、ツールの選定がしやすくなるでしょう。

セキュリティ対策

顧客データ管理ツールはセキュリティ対策についても意識しなければなりません。

ツールに収集・蓄積する情報は顧客データです。セキュリティリスクの高いツールで管理をすれば情報漏えいにつながる可能性があります。それは、自社の信用を落とすだけではなく、関係各社やユーザーへも被害が及ぶ結果になりかねません。

万全なセキュリティ対策を行うには様々なコストを要しますが、クラウド型で提供されている顧客管理ツールには、高度なセキュリティ機能が搭載されているものもあります。不正ログインや脆弱性への対策がされているか確認した上で、そのようなクラウド型サービスの導入もおすすめします。

運用方針とルールの策定

顧客データ管理ツールを導入する際には、ツールの運用方針やルールを策定しておきましょう。

顧客データを一元管理するためには、「顧客情報を管理ツールに集約する旨」の全社周知が必要です。また、データ管理・運用を行う部署や担当者を決めておきましょう。ルール通りに運用されているか、顧客データが重複していないかなどを定期的にチェックすることが、データの品質を保つことにつながります。

顧客データ管理システムの導入と選び方

顧客データ管理を実現するためのシステムは、自社の管理方法や管理するデータの規模によっても選び方が異なります。ここでは、顧客データ管理に役立つツールについてみていきましょう。

顧客データ管理に役立つツール4選プラス1

顧客データ管理ツールは、「CRM」「Excel」「MA」「SFA」の4つに分類できます。また、これら既存のツールを使わずに内製化する方法もありますので、あわせてみていきましょう。

CRM（顧客管理システム）
CRM（Customer Relationship Management ）は、顧客管理の代表的なシステムです。企業の営業活動やマーケティングで獲得した顧客データを一元的に管理するシステムで、詳細な顧客データを容易に収集、蓄積できます。さまざまな製品がベンダーから提供されていますので選択肢も多く、自社の規模や使い方に合わせたサービスを選びやすいでしょう。

Excel
Microsoft OfficeのExcelを使った顧客管理方法です。今すぐ簡単に顧客データ管理を始めたいという場合には、手軽に導入できます。ただし、データが大きくなるとファイルの動作が重くなったり、ファイル自体が開かなくなったりする可能性もあります。同時に編集できる人数にも制限があるなど、大規模なデータを大人数で扱うケースには向いていません。

MA（マーケティングオートメーション）
MAは、見込み客や離脱顧客の獲得、育成、管理を目的としたソリューションです。メールや広告配信などのマーケティング業務を自動化したり、それらの施策に対する顧客の反応を分析したりする機能を搭載しています。顧客データ管理よりもマーケティング業務を支援するツールですが、CRMで管理している顧客のデータと連携することで、顧客の反応を分析した結果をマーケティング施策に反映させることが可能です。

SFA（営業支援システム）
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動全般をサポートするツールです。顧客データはもちろん、各顧客や案件ごとの進捗管理や商談履歴も一元管理できます。その他、見積もりや日報の作成機能、タスク管理機能など、営業担当者が活動を効率的に行うための機能を備えたツールです。

内製化アプリケーション
既存のツールが自社の管理に合わない場合は、アプリケーションを内製化する方法もあります。自社内で使いやすいアプリケーションを設計・開発すれば、自社独自の顧客データ管理を実現できるでしょう。

一般的には、アプリケーションの開発には人的リソースや期間を含めた開発コストがかかります。ただし、ノーコードで業務アプリを作成できるツールを利用すれば、従来ほど手間や時間、コストをかけずに自社専用の最適なアプリケーションを開発することも可能です。

顧客データ管理には「AppSuite」がおすすめ

自社の使い方に合わせた顧客データ管理ツールを内製化したい場合は、ノーコードで開発可能な「AppSuite」がおすすめです。AppSuiteは、簡単な操作で豊富なパーツを組み合わせて業務アプリを作成できます。

顧客データを一元管理

AppSuiteのサンプルアプリSA 営業日報を使えば、顧客や取引先のデータを一元管理することが可能です。顧客や取引先の詳細情報、担当者の部署や役職、連絡先などのデータ、その顧客に行った営業履歴なども全て管理できます。

現在Excelなどを使ってデータ管理を行っている場合でも、データを一括でインポートする機能を使うことで簡単に乗り換えられるでしょう。

複数のアプリと結び付けてデータを連携

AppSuiteには、複数のアプリを連携させることで、企業におけるさまざまな活動データを管理できるメリットがあります。顧客データ管理を行うSA 営業日報に案件管理を連携させれば、顧客データと顧客単位の案件データを関連付けて、受注確度や売上見込、売上目標に対する実績などの商談記録を連携し、さらにそれぞれの情報を可視化させることもできます。

入力・集計・共有といった一連の動作がシームレスに

AppSuiteを使えば、必要なアプリをノーコードで連携して、必要な機能が詰まった自社だけのアプリケーションを開発できます。そのため、自社の営業・業務スタイルに適した入力や集計、データ共有など一連の動作をシームレスに行うように設計可能です。ノーコード開発で必要な機能を必要なときに、使いやすいアプリケーションが作れるのは、AppSuiteの大きな特徴だと言えます。

顧客データ管理に関するまとめ

顧客データ管理は、ユーザーのニーズを掴み、商品やサービスを効率的に販売拡大する上で不可欠です。顧客データは収集して蓄積し、分析することで意思決定の重要な情報になります。このため、企業内で一元管理する仕組みを用意しておく必要があります。顧客データ管理ツールを導入することで、企業の資産となる顧客データを収集・蓄積してビジネスに生かすことが可能になります。自社の業務スタイルに合う顧客データ管理ツールがない場合には、ノーコード開発でアプリケーションを内製化することも検討してみてはいかがでしょうか。
ノーコードでアプリケーションを開発できるAppSuiteについては、こちらをご覧ください。