desknet's NEO、AppSuiteのツール提供で終えず、
親身な伴走支援で業務改善を牽引していく

――「カスタマーサクセス部」は、どのような業務を担当しているのですか？

橋本：カスタマーサクセス部は2021年4月に立ち上げた新設組織です。その前からお客様の問合せに対応する部門や組織横断のCSタスクチームを設けて、顧客満足度を向上する為の取組みを実施しておりました。それだけにとどまらず、能動的にお客様のお困りごとをヒアリングし、解決へのご支援をする。場合によっては運用に関するご相談や、今後のDX施策に関するご相談といったことにも対応できるようにということでスタートしました。主な業務としては、オンラインミーティングツールを使って定期開催しているユーザー様との「1on1相談会」で1対1でのご相談を承る、ユーザー様向けの専用サイト「みなとデスクネッツ」上で、これまでにあったご相談内容やその解決方法などをご案内する、といったことを手掛けています。

――サポート業務というよりは、コンサルタントのような立場なのですね。ちなみに、desknet's NEOを導入された企業のご担当者様はどんな方や、どういったお困りごとが多いのでしょうか？

橋本：いわゆるIT部門の専門職の方というよりは、総務部門などでdesknet's NEOを運用するにあたってご担当になったというような方が多いですね。

2021年は約100社以上「1on1相談会」を開催しましたが、その中で最も多かったテーマは圧倒的に「desknet's NEOを今後どう活用していけばいいか」でした。それ以外ですと、業務アプリ作成ツール「AppSuite」とワークフローに関連したご相談、例えば契約管理・与信管理・稟議などの手続きを紙の書類から電子化するにあたってのご相談が多かったですね。

言うなればユーザー様がまず「電子化」というゴールを設定している中で、「どう電子化していくか」という道筋についてご相談を受けるイメージです。

最初はどうしても「現在の運用方法を基準とし、それに合わせた電子化をしたい」と考えがちなのです。それが、周辺の業務も含めたご相談を重ねる中で「ここは今までと違ってもいい」、「これは省いてもいい」といった風に、ユーザー様の中で整理されていくこともあります。そうなると、ユーザー様の方から「これってdesknet's NEO やAppSuiteの相談じゃなくて、社内事情についての相談ですね！　なんだかすみません」なんておっしゃることもあったりして（笑）。でも、そういったことまで含めて一緒に考えていくのが「1on1相談会」だと思っています。

――これまで数多くのご相談を承ってきた中で、「これは手ごわかった」というエピソードはありますか？

橋本：ワークフロー業務はユーザー様の業種・業態などによって種々さまざまに違ってきますので、慣れている我々でも標準化するのが難しいほどなのです。そういう意味ではいつも手ごわいと言えますが……印象に残っているのは「申請手続きを、紙の書式も申請フォームもないところからdesknet's NEOへ移行する」というケースですね。

資料になるものがないので、ユーザー様が「これまではメール本文で申請手続きをしてきたけれど、desknet's NEOでこういう風にしたい」といったいわゆるToBeフローを、ご自分なりの言葉で伝えてくださいました。まずはその言葉を理解してお困りごとに共感できるように、ときには「それってこういうことですか？」と確認もしながら、じっくりお話を聞いていったのです。

そのうえで「desknet's NEOだとこういうやり方があります」、「AppSuiteも組み合わせるとここまでできますよ」とご提案したり、逆に「この方法は現実的でないので、ほかの方法はどうですか」とフィット＆ギャップを繰り返しました。入り口で丁寧に取り組んだこともあって、その後の導入準備自体は比較的スムーズに進んでいます。

ちなみに、ワークフロー業務は標準化こそ難しいのですが、このケースのようにいわばフルオーダーの対応をした課題も、意外とほかのケースに当てはまったり、応用できたりすることがあるのです。ですので、解決策はできるだけクローズドにせず、ユーザー様向け情報サイト「みなとデスクネッツ」でほかのユーザー様に共有することを心がけていますね。

――親身になって相談を受けている様子が伝わってきますね。ユーザー様からはどんなお声が寄せられていますか。

橋本：ユーザー様の中でも、DX推進を担当されている方などですと「1on1相談会」で「こういう業務をやっていきたいけれど、そもそもどうしたらいいか」といった相談をされることがよくあります。そこで1時間お話ししたあとに「やりたいことが実現できると分かって助かりました」、「DXを推進していけそうです」と前向きなお声をいただくと、うれしいですね。

おそらくユーザー様も「できそうだけど、本当にできるのかな？」という不安を抱えて、あれこれお調べになった末でのことなのだと思います。いわば取っかかりの部分や、具体的にどうすればいいかはなかなか見えづらい面もあるので、相談会のあとは「この先の課題解決策や運用回避策が見えて、不安が解消されました」と、すっきりした顔をされている。ありがたいことに「個別相談会の、私が感じた有意義な時間をほかの人にも体験してほしい」というメッセージをいただいたこともあります。

もちろん入口の部分だけではなく、実際に運用してみて「諦めかけていたけれど、思った以上にクオリティの高いアプリができた」とおっしゃる方もありました。冗談半分ではありますが「desknet's NEOとAppSuiteでとても便利になったという評判はうなぎ上りなのに、導入するまで担当者がどれだけ苦労したかは誰も気づいてくれない。むしろ『もっとこうして』とどんどん頼まれることに……」なんて話もありましたね（笑）。

――それはちょっと複雑かもしれません（笑）。ただ、それだけdesknet's NEOとAppSuiteが結果を出しているのですね。ちなみに「導入するまでの苦労」には、どういったことが見られますか？

橋本：実は「周囲がITにあまり関心を持っていない」、「新しいツールを入れることに対して抵抗が大きい」といったお悩みもまだまだ多いのです。そういった方々にただ「desknet's NEOはここがいい」とお伝えしても、「いや、今使っているメールや表計算ソフトで構わない」となってしまう。そこで、例えばメール文化の強いお客様には、上層部が気にかけることの多いセキュリティ面を取り上げて「メールのやりとりは、詐欺メールの見極めなどに不安が残ります。desknet's NEOであれば、emailを利用せずに情報を周知できますので安心できますよ」という切り口で……といった風に、導入へこぎつけるまでの対策も一緒になって練っていますね。また、表計算ソフトからAppSuiteに切り替えても運用のギャップが生じないように、「表計算ソフトでいうVlookUPのような設定が可能です」といった説明を心掛けています。

担当者様のお困りごとを解決するだけでなく、お使いになる方皆さんのお困りごとを解決するのもポイントですね。例えば総務部門の担当者様が相談にいらした際にも「営業の方が現場で使うことを考えるとどうですか」といった風に、“その場にいないユーザー様”のニーズまで聞き出して、参考になりそうな事例を共有したり、一緒に解決策を考えたりします。経験上、バックオフィスだけで作ったものを他部署へ持っていって「これ使ってね」と渡すやり方だと、なかなか社内には浸透しないと感じているので。

――desknet's NEOとAppSuiteの組み合わせは、ユーザー様にも大変好評だと聞いています。

橋本：やはり2つのツールを「セットで提供している」ところがユーザー様にとって使いやすいのだと思います。「ワークフローツールはA社」、「業務アプリ制作ツールはB社」とあれこれ導入してしまうと、それだけで管理の手間がかかりますし、コストもかさみます。desknet's NEOとAppSuite はセットでも1ユーザー720円（クラウド版）で導入できますから、むしろ今お使いのツールと併用しながら試していただいても予算を圧迫しません。

国内で育ったツールですから、日本のチーム・組織を重んじる商習慣にもマッチしています。ワークフローを導入したけれど、間接部門とのやりとりで表計算ソフトの書式が残っている……といったケースでも、AppSuiteがあれば独自の業務アプリを作ることで両者のすり合わせができる。こういったところはかなりご評価いただいていると感じます。

――この組み合わせを活かした実際の活用事例には、どういったものが見られますか？

橋本：あるメーカー様では、取締役様自らAppSuiteで課題改善リストと経費データベースを作成されました。課題改善リストは改善による効果金額を自動算出でき、改善実施後の実績値も記録できるなど大幅に機能アップ。経費データベースも発生業務の一連の流れをフォーム化した使いやすいものになりました。どちらもそれまで紙ベースで運用されていたため、90%のペーパーレス化を実現。承認フローや金額などが可視化・共有化されたことで意思決定スピードも向上しています。

家電製品の企画から販売まで手掛ける企業様では、表計算ソフト中心の商品管理を一元化するべく、AppSuiteで商品データベースや発注と入荷の管理、そのほか、社内情報のデータベースを作成されました。少数多品種の輸入商材が多くを占めていらしたので、輸入先の国からアクセスしやすいクラウドサービスを求めていたそうです。現在は「『AppSuite』なしでは当社の業務は立ち行きません。当社の根幹を支える基幹システムになっているといっても過言ではありません」と言っていただくまでになりました。

他社のグループウェアから乗り換えられた環境調査会社様では、紙の書類で回覧が滞りがちだった受注確認を電子化するべく、AppSuiteでアプリを作成されました。受注管理システムから抽出した情報をPDF化し、最大13人の回覧先を自動入力、1人の担当者が確認し終えると次の担当者に自動で通知が届く……といったもので、従来1週間かかることもあった回覧が、導入後は即日で終わるケースも出てきたそうです。削減された作業時間は年700時間にも及ぶとうかがっています。