SHIROYAMA HOTEL kagoshima　
城山観光株式会社
様の導入事例

2018年、新たなステージへ一歩を踏み出したSHIROYAMA HOTEL kagoshima。
城山観光ホテルとして永年愛されてきたホテルの魅力はそのままに、急増する海外からのお客さまにも「最高のおもてなし」を提供する世界基準のホテルとして、さらに質の高いサービスやホスピタリティをめざしています。事業を運営する城山観光株式会社様では、ホテルの魅力をいっそう際立たせるための経営計画を推進。基幹・業務系システムの更改に先駆け、情報系システムの改革に着手し、機能ごとに個別構築・稼働していた4つのシステムをdesknet’s NEOに統合しました。
旅行代理店やホテル予約サイトで多数の受賞歴を誇るハイクラスなホテルのコミュニケーションにdesknet’s NEOがどのように活かされているのか、お話をうかがいました。

── ホテルの改称、新たな経営計画の中、情報環境の改革に託したものは何ですか？

情報環境の改革はサービスの拡充や労働環境の整備、顧客満足など、ホテル経営・運営のすべてに密接に関わっています。10年にわたる長期経営計画の最初のステップとして、ホテルの耐震工事や周辺ロケーションの整備などの重要項目とともに、最初の3カ年の中期経営計画で着手したのが次期システムの更改・導入です。
営業支援、宿泊やブライダルの顧客管理、各種予約管理システムなどの「ホテルの基幹業務システム」、会計・人事などの「管理系システム」、そしてグループウェアやワークフローなどの「情報系システム」3部門の更改を目指し、その中でも真っ先に取り組んだのが、ホテルの最新情報を把握・共有し、業務に不可欠なコミュニケーションを担う「情報系のシステム」でした。

── システムの課題、重点的に改善をめざしたのはどのような点でしたか？

開業以来、基幹系を中心に自社開発をしてきた経緯もあり、情報系のシステムでも自社開発、パッケージ製品などを時期ごとのニーズに応じて個別に採用してきました。結果として、外部メールやワークフローはそれぞれメーカーも異なるパッケージ製品、スケジュール管理や設備予約、ファイル管理はフリーウェアのグループウェア製品、ホテルの日々の情報や業務通達を行うインフォメーションには「しろやまネット」と名づけた自社開発システムなど、機能別に4システムに分かれていました。
ユーザーのIT習熟度も年々レベルアップし、各システムに個別にログインして利用するのは「使いにくい」「非効率」と改善を求める声も社内で上がっていました。そこで、分断されていた4つの機能をひとつにまとめることにしました。
めざしたのは、社内情報共有の効率化によって、社員が情報資産を活かして業務品質向上や働き方改革に役立て、円滑なコミュニケーションを実現することでした。

── パッケージ製品採用の背景、製品検討で特に留意した点は何ですか？

クラウドの活用やセキュリティ対応など、最新のシステム・環境を維持し活用するためには、自前のシステムより、開発運用人員の確保や工数などの視点からもパッケージのほうが優位です。そこで、「情報の伝達・入手が簡単かつ迅速」「業務効率化・省力化が図れる」「レスポンスがよく安定運用できる」などの諸条件を想定しながら、4つに分断されていた各種機能をひとつにまとめる製品を導入することにしました。
要件定義の過程では、システム全体の更新に関わっているアイテップ(株)の支援も得ながら、desknet’s NEOとその競合製品、フリーウェアで利用していた旧グループウェアの有償版、営業支援システムと親和性の高いクラウド製品など、複数の製品を試用・検討しました。最終的に当社のニーズに合致する製品として評価したのがdesknet’s NEOでした。

── desknet's NEO採用の決め手となったのはどのような点ですか？

インターフェースがわかりやすく、 [スケジュール][回覧･レポート][ウェブメール][インフォメーション]など、活用の中心となる各種機能間の連携がスムーズで、必要な情報を複数の機能間で同時に活用できたところです。
ネオジャパンが多様な業種の導入事例を紹介しており、その実績やバージョンアップの状況、さらに、技術的支援やサポート体制など、システム担当者の負荷がどの程度軽減できるかも評価しました。400ユーザーの利用におけるコストパフォーマンスも重要な決め手となりました。

desknet's NEO採用の決め手となったのは

・わかりやすいインターフェース
・旧システムで分かれていた利用機能の連携がスムーズ
・イニシャル＆ランニングコスト
・システム担当者に運用負荷がかからない

── 導入教育はどのような手法で行われましたか？

事前の教育研修では、研修部の支援を受けながら「管理職向けマネジメント研修」、各部署で運用を主導する「キーマン研修」、管理職や決裁の管理担当者向けに「ワークフロー研修」を各２回実施しました。あわせてネオジャパンの「かんたん操作マニュアル」をベースにオリジナルの利用ガイドを作成し、[文書管理]で閲覧可能にしておきました。
また、desknet’s NEO導入のねらいや目的・コンセプトを全社で共有するため
「個別構築されていた各機能の統合で、今まで以上に情報資産が活せる」
「機能間連携や通知機能で情報伝達・入手を迅速化し、業務効率化をはかれる」「ポータルを中心に一気通貫で情報の共有・活用を推進できる」
など、ユーザーにもたらされるメリットを事前に共有したことも利用促進につながったと思います。

── 導入から利用定着まで、スムーズな運用は展開できましたか？

2018年12月より導入準備に入り翌2019年３月に仮運用を開始。4月1日から本格稼働しました。個別利用していた4つのシステムが統合され、新規UIでよりわかりやすく機能間で連携活用できるようになり、利用浸透や活用の展開は早かったと思います。ユーザーが利便性を求めているところへの提供でもあり、浸透は早かったです。
情報共有ニーズが最も高い[ウェブメール] [スケジュール] [回覧・レポート][インフォメーション] [設備予約] [文書管理]から利用を開始し、利用状況や社内ニーズに応じて [議事録][アンケート]の活用へと進めていきました。

── 個別運用していた複数機能の連携活用で、最初に得られた効果は何ですか？

まず、会議予約の効率化で、ワンストップ、シームレスに複数機能を活用できる利便性や効果を実感できました。
[スケジュール]の登録と同時に参加メンバーに告知・承認してもらい、[設備予約]による会議室予約や[回覧･レポート]による議題の事前調整や資料共有、会議後の[議事録]の作成・管理までを一気通貫でできるようになりました。
以前なら複数の機能を使い分け、内線電話で事前調整、決定後の告知、議事録は別のアプリケーションで作成と、たいへん手間どっていましたから。
経営会議や支配人クラスの全体会議、お客さまの声に基づき課題を見出し、サービスの検証や改善に役立てる「サジェスチョンミーティング」など、多様な会議の事前予約・準備に活用されています。

──[ワークフロー]は、事前研修などで特に入念な準備がなされたようですね。

最も改善効果が現れる機能として評価しており、すでに基本の申請書類の「稟議書」「旅費交通費精算」「物品購入」などを先行運用しています。
社内規程に則りそのまま移行できましたが、一部、当社独自の特殊な承認経路についてはアイテップ(株)にも協力してもらい、新規設定を行いました。
申請書の連続承認や承認予定・承認状況の確認、関係者への回付など、旧システムにはなかった機能の効果で、決裁者・承認者が複数人いる場合の決裁スピードが確実に速くなりました。

── 新規案件の確実な入手、情報を見逃さない独自の工夫もなさっているそうですね。

[ポータル]ではショートカットアイコンを非表示にして、必要な情報を速く確実に得られるよう工夫しています。[スケジュール][回覧･レポート][ウェブメール]は上部にレイアウトしログインと同時にチェック。 [ワークフロー]もひと目で新規の申請状況が分かるようになっています。
各機能の新規情報に関しては[ネオツイ]お知らせ機能も活用しており、情報入手のスピードは格段にアップしています。

── 同時導入したAppSuiteでも、すでに成果が上がっているとうかがいました。

AppSuiteは総務部や秘書室を中心に、個別の部署や特定担当者がExcel等で管理していた業務をデータ化して属人化を防ぎ、非定型業務の可視化や共有化を目的に同時採用しました。
対象となったのは[顧客情報][重要文書][秘書対応業務][贈答品履歴][郵便物管理]などで、導入から3カ月の現在、他に先駆けて運用が定着しているのが[美術品カルテ管理]です。
ホテルの収蔵品で館内展示している800点以上の美術工芸品の管理に活用しているもので、作品画像、作家、タイトル、展示場所などからなり、作品の状態や修復履歴なども記載しています。お客さまからのお問い合わせにも対応でき、定期的な在庫管理・展示替えなどにも活用できます。

── 活用開始から4カ月、情報共有の変化や業務への効果はいかがでしょうか？

導入から短期間ですが、4つに分散していたシステムが統合され、シームレスな連携活用で、確実な情報の入手と共有、情報に対してアクションを起こすスピードが加速しました。
2019年8月にはホテルの基幹業務システムがカットオーバーされ、業務改善や働き方改革に役立つ業務可視化プロジェクトも始動しています。業務の中から優先課題を見出し、業務改善を進める上でもdesknet’s NEOに集まる情報は重要ですし、ホテル事業における情報資産としての価値をさらに高めてくれると思います。