株式会社城山
様の導入事例

株式会社城山様は「人と人をつなぐ」情報通信機器の専門商社。業務用無線機器の
機器提供のみならず、系統図や運用システムまで提案できる総合的な技術力は、国体やプロスポーツ競技会、各種野外イベント、国際交流会議などで活かされ、東日本大震災では被災地の救援・支援にも貢献。地元姫路市をはじめ多くの自治体、公的機関と防災協定を締結しています。さらに携帯電話事業として大手キャリア各社の一次代理店として店舗を展開。運輸業界における「デジタルタコグラフ」「呼気測定システム」の提供、落雷から人命を守る「雷検知システム」など多様な領域をカバーする通信事業のエキスパートです。
同社では事業成長にともない増加する事業所や店舗を含めた全社的な情報共有のためにdesknet's NEOを採用し、顧客満足を実現するためのナレッジ共有や承認決裁のスピード化などの業務改革に成功。システム・ベンダーとして顧客提案するOffice 365とdesknet's NEOの並行運用などを通して、柔軟な活用手法を展開しています。

── グループウェアの導入背景、解決したかった課題についてお聞かせください。

各部署間のスケジュール確認や調整、業務上の情報交換が電話や口頭、メールによるもので、必ずしも円滑とは言えませんでした。全社に向けた一斉情報告知も、メールや書類が中心で、周知徹底や全社浸透させるのが難しかったのです。
さらに、顧客訪問やお問い合わせへの回答など、業務上重要な情報の多くが紙の書類や資料に依存していたため、案件ごとに管理されて全社共有しにくく、蓄積された記録を時系列や事案ごとに系統立てて管理し、必要な時に役立てるのが難しい状況でした。

── 日々の業務で改善が急がれたのはどのようなことでしたか？

予定管理なら、相互の予定調整がしにくいので業務の段取りが組みにくい。
各種申請に関しては、紙の書類が中心で稟議の書類申請〜決済承認までの流れが遅かった。業務情報に関しては、共有すべき情報が資料の巡回途中で滞ってしまうなどの課題がありました。さらに会議室や車両、電子機器などの運用管理も書類で行っていましたから、設備関連の予約管理や予定変更がうまく行われず、ダブルブッキングやバッティングが起こるなど効率が悪かったのです。

もちろん、社員一人ひとりの意識としては、業務にスピード感を持って取り組んでいたのですが、情報共有の環境がないために行き違いが生じたり、有益な情報の多くを活かしきれていなかったのですね。
そこで、日々更新される生きた情報はリアルタイムで共有し、業務上の重要な記録やノウハウなど事業の改善に役立つ有益な情報にはナレッジベースとなる情報基盤をしっかり整えて、「情報共有と情報資産の有効活用」を目指したわけです。

── 背景には事業の着実な成長・拡大も関わっているそうですね。

おかげさまで、事業所も姫路の本社だけではなく、神戸、大阪、東京と各地に広がり、社員数も増えていきました。また、携帯電話事業では大手キャリアの一次代理店を複数展開しており、店舗の出店ペースも上がっていたのです。
離れた事業所間を確実に結んで、さばききれない情報を確実に共有・活用するための環境づくりということで、グループウェアの導入を検討することになったのです。

── ユーザーからもグループウェア導入を望む声は上がっていたのですか？

スケジュール、設備管理の効率化や各種申請書類の電子化、顧客管理や営業情報の基盤を整備して欲しいなど、個別の課題に対する改善要望は上がっていました。それらの課題をまとめて解決するには、コストや運用効率の面からも、やはりグループウェアで。ということになったのです。

── グループウェアの製品選定手法や導入時の留意点についてお聞かせください。

まずは、社内の改善ニーズに合わせ、最低限必要な機能や要件を整理し、システム部内で体験版をレビューしました。製品選定の留意点としては、機能の多様さよりも、活用が想定される機能の使いやすさやコストパフォーマンスを重視して製品を評価しています。
たとえ、高機能・多機能な製品であっても最終的にユーザーが使いこなせなくては意味がないので、業務内容やITリテラシーに合わせた評価も意識しました。実務上の課題に対して、社員が現場の工夫で使いこなせるどうかに重点を置きました。

── desknet's NEO採用の決め手となったのはどのような点でしたか？

desknet's NEOと競合製品などを検討しましたが、はじめてのグループウェア導入に際して、大きなコストをかけられないという理由から、ランニングコストを抑えられるパッケージ版を提供していた、desknet's NEOを採用することにしました。
[スケジュール][設備予約][ワークフロー]など、利用を想定していた主要機能の使いやすさ、不慣れなユーザーにもなじみやすいデザインも採用の決め手となっています。

desknet's NEO採用の決め手となったのは
・パッケージ版でイニシャル＆ランニングコストを抑制できる
・複数拠点に展開しやすいWebベース
・専門知識のないユーザーもアイデアと工夫で無理なく活用できる
・画面構成や遷移がわかりやすい明快なインターフェース

特にITスキルに関しては事業部門によりばらつきもあるので、一番得意ではない人たちにもわかりやすく使えるかどうかを意識しました。desknet's NEOは、ログインして画面を見れば、自分と他の人の予定などがすべて見られ、重要な情報を見逃さない構成や画面遷移などインターフェースも評価できましたね。

── 現在、何カ所の拠点でdesknet's NEOが活用されているのでしょうか？

2010年に旧desknet'sを採用して以来、そのままバージョンアップしながら利用継続しdesknet's NEOへと進化しました。その間活用拠点も増えて、現在6事業所、携帯電話事業42店舗の情報共有を実現しています。

── 導入浸透のための社内教育などは行われましたか？

利用ニーズが高く機能がわかりやすい[スケジュール][設備予約]などから利用を開始し、導入以前の紙による情報管理や共有手法は一切使わないようにして、情報をdesknet's NEOに集中させました。
さらに、所属長や役員が積極的な利用を進め[スケジュール][設備予約]は「空いていれば入れてもいい」というルールで、予定を入力する習慣も徹底しました。
各部所属長は部内でdesknet's NEOの活用を働きかけ、短期間で定着しています。
システム部も定着の度合いを見ながら、他部署が関係する案件やプロジェクトで率先して各種機能を活用し、続いて総務部にも[回覧･レポート][インフォメーション]などの率先利用をお願いしました。
レクチャーするより、まずは業務の流れで使う環境に持っていく。さらに、各部の所属長などに利用推奨をゆだねる手法は、とても効果的だったと思います。

── [スケジュール][設備予約]からの利用開始で、導入の手応えは実感できましたか？

[スケジュール]については、日々の個人スケジュールや部署間の共有を導入時より実現できました。部署や事業所間の仕事の繋がりが同一画面上で確認できるので、課題だった口頭・メールによる個別連絡・確認・調整がなくなり業務が大幅に改善されました。
朝礼時にはスマホのスケジュールをもとに一日の行動報告を行うことが習慣化し、desknet's NEOで共有している事項を口頭報告でダブルチェックして共有確認しています。予定管理とともに、気になったことや注意事項を記録する備忘録のような利用法もいつの間にか広がり、短期間で活用が定着しました。
[設備予約]も電子機器・車両・会議室の予約・利用状況の一元管理が可能となり、利用しなくては施設が使えないので、すぐに活用が広がりました。施設や備品の効率的な管理、予約重複によるトラブルの抑止などの実利的な効果をユーザー自身が実感できたと思います。姫路本社は来客数が特に多く、会議室の運用効率や稼働率が上がりました。

── ユーザーの自発的な活用手法が[スケジュール]をさらに進化させているそうですね。

たとえば本社の事務員がお客様からメンテナンスや工事依頼の電話を受けた際には、サービスマンの空き状況を確認し、工事・作業の割り当てを行うのですが、その際、訪問・納品・工事日程などの管理項目を〈内容〉欄に記入する手法が自然に定着しました。
通常、営業とサービス部門が連携してお客様にサービスを提供しているのですが、工事日程に「無線機を新品に交換」「何番の無線機を修理」など、提供した工事やサービス内容も含めて予定を入れ、シンプルな対応履歴としての活用が広がったのです。

── 予定だけではなく、完遂後の作業内容などの履歴を記録しているのですね。

予定入力時には、依頼内容や訪問目的を入れておき、訪問後に営業や工事担当者がさらに特記事項を追記しておくので、申し送りにも活用できます。
本社と神戸など複数事業所のサービス部門同士が協力し合って顧客訪問する場合にも、前回訪問時の日付を見れば、過去に実施したサービスや作業の概略が部門や事業所をまたいでシームレスに確認できるのが便利で、ユーザー側が工夫をしていつの間にか定着しているという、うれしい活用法なのです。
簡易版の工事記録やサービス記録のようなもので、スケジュール内で完結するところが好評で自然に定着したものです。

── 導入目的にもあったナレッジベースとしての機能利用についてはいかがですか？

[スケジュール]は簡易的な記録ですが、より詳細な業務内容のナレッジ化に活用しているのが[電子会議室]です。
当社が提供する「雷検知システム」はリアルタイムで雷・降雨リスクを予報するシステムでゴルフ場を中心にイベント会場などの安全管理にも活用されています。特にゴルフ場はオンシーズンの休日などに運用上の問い合わせが多く、専用フリーダイアルを開設しているのですが、その対応記録を電子会議室に記録し、管理・共有しています。

お客様からうかがった問い合わせや対応内容について、即答で解決できた案件は対応内容を電子会議室に記入し、他の担当者や同様の事例のために共有します。普段のやり取りは営業が行っているので、担当営業への申し送り・情報共有も兼ねているのです。さらに、即答できない、解決しない案件の場合は、検索をかけて過去の対応事例で同様の案件をチェックしています。もし、そこで解決した場合は改めて対応状況を記録するという流れで、顧客対応記録の蓄積がサービスの拡充、技術改善項目など、品質改善にも役立てられています。
時系列で情報が蓄積されていますから、必要な時には引き出して使う。技術者には技術のナレッジ、営業は申し送りとお客様フォローのための情報ということで、[電子会議室]が重要な役割を担っているのです。

── この活用手法は、他のサービスにも展開できそうですか？

もちろん可能です。「雷検知システム」に限ったことではありませんので、ナレッジベースとして運用展開できるものと捉えています。
蓄積された案件が相当数あり、検索による過去事例の参照も有効で、想定したキーワードで欲しい情報や参照事例はだいたい出てきます。お客様の社名やご担当者名を検索すれば過去の対応状況も閲覧でき、顧客フォローやサービスにもたいへん役立つ手法ですから。

── 承認業務の[ワークフロー]化は進みましたか？

[ワークフロー]による日々の稟議申請は導入直後から利用を開始し、すでに各種稟議書、経費精算、残業申請、作業依頼書など30種以上の申請書類で活用しています。
出張が多い経営陣、上長なども出先で承認決裁ができるので、業務全体のスピード感が大きく改善されました。

── 決裁スピードが業務改善に直結した事例はありますか？

携帯電話事業の店舗を新規開店する際には、オープン期日までに工事日程が組まれるのですが、開店準備の過程で、什器等の設備や部材、POPなどの販促ツールなどの発注が突発的に必要になることがよくあります。それらは書類では間に合わないことも多く、以前は決裁者に電話でかけ合うこともよくありました。[ワークフロー]の活用によって、スピーディな対応が可能になりました。

── 紙文書の削減にもつながっているそうですね。

稟議・決裁の関連書類は監査対応のため、保管庫を用意し一定期間保管していましたが、それが不要になり、書類の保管作業、保管庫の設備管理、廃棄など管理コストの全てが削減できました。一石二鳥どころか三鳥四鳥ですね。
特に携帯電話事業の店舗では、バックヤードが限られたスペースで運営していることが多く、書類のために場所を割くのはたいへん厳しいのです。廃棄処分にも立地ごとに異なる自治体ルールがありスタッフにも負荷がかかるので、業務用廃棄物は専用車で回収していました。
[ワークフロー]をはじめ[インフォメーション][回覧･レポート]などの活用で店舗の紙文書は大幅に削減でき、処分費用も抑えられ、コスト削減につながっています。

── [ワークフロー]は社内の作業依頼にも大きな変化をもたらしたそうですね。

サービスマンや工事担当者、システム部への作業依頼で社内発注をかける際、以前は口頭のやり取りで、「なぜこのようなやり取り・対応があったのか」と問題になることがありました。[ワークフロー]の作業依頼書はエビデンス目的で採用し、全ての社内発注に対して、正式に発注依頼をかけ上長の承認を得てから対応するようルールを厳密化しました。結果として発注内容の精査から対応部署の稼働状況まで、全ての業務が見えるようになり、個人対個人ではなく、案件に対して部署全体で対応する体系が定着しました。
業務が全てオープンになったことで、安易な発注を防ぐ「社内のコスト意識」や特定のスキルを有する社員に同一作業が集中する「属人化予防」につながり、統制が図られるようになりました。
依頼を受けた作業者も勝手に依頼されるものと承認を得た作業では、仕事に対する姿勢が変わってきます。
上長による作業の采配で、作業分担も公正にハンドリングでき、ワーク・ライフ・バランスにも深く関わっています。仕事のしやすい環境づくりにつながっていると言えるでしょう。

── desknet's NEOと同時にOffice 365も並行運用をなさっているそうですね？

当社ではマイクロソフト社Office 365の導入・運用サポート事業も展開しており、社内でもメールはOutlook、ドキュメントの管理にSharePointを利用しています。
desknet's NEOとの使い分けという意味では、申請書類などのフォーマットやある程度固定化されたオフィシャル文書の最新版は[文書管理]で保管・共有し、会議資料などオンラインで同時編集や協働作業がともなう実務文書にSharePointを使うといった住み分けをしており、それぞれの長所を活かしながら並行利用しています。

── desknet's NEOとOffice 365はどのような概念で使い分けているのですか？

ドキュメントの管理に利用しているSharePointは知識があればいろいろ活用できる優れたサービスですが、自分で構築して作る要素が多く、そのぶん活用できるユーザーもある程度絞られてしまうのです。アイデアはあっても、明確なビジョンがないといけないので、構築までになるとややハードルが高いのです。
一方、desknet's NEOはすでに画面も出来上がっていて、ある程度指標もできているので、ユーザー自身が課題に対して活用するのには向いていると思います。
「ユーザーの工夫でこういう使い方もできるんですよ」という部分がdesknet's NEOの強みですね。

── desknet's NEOとOffice 365の連携ではどのような手法が有効とお考えですか？

階層構造のスケジュール管理・設備予約管理が行いやすいdesknet's NEOはOutlookとの親和性が高く、すでにマルチデバイス対応がなされているOffice 365の情報を連携することでお互いの長所を活かせると期待しています。
ユーザーの好みやITリテラシーによって、両製品を使い分けて、利用を強いるのではなく自然に使ってもらえる環境は促進できそうですし、同じ情報が分散するのも防げるので、エンドユーザー・管理者の双方に大きなメリットがあると思います。

当社の場合[スケジュール]入力はdesknet's NEOがメインですが、すでにOffice 365との連携にも対応（V5.1 R1.0以上）しているので、今後は、Outlookとの同期でリマインダーを活用するなど、今まで以上に便利な使い方もできそうです。すでにdesknet's NEOの[スケジュール]にはいろいろな情報を詰め込んでいますので、それが連携して共有できるだけでもすごい武器になると思っています。

── desknet's NEOが企業や業務に与えた変化を現在どのようにご評価なさっていますか？

本社と複数の事業所、携帯電話事業で複数の店舗が展開されるにつれ、非常にたいへんな思いをしていましたが、[スケジュール]をはじめとする業務情報の一元管理により、コミュニケーションの円滑化や業務スピードの向上、無用なトラブルも減少したと感じています。desknet's NEOで情報の発信者・管理者双方のスタンスも明確となり、伝達の速度や周知の徹底具合まで確認できるようになりました。
活用の定着とともに、ユーザーが独自の工夫で機能活用のアイデアを実用化しているのも、うれしいことでした。
desknet's NEOは事業所や店舗など複数の拠点を展開し、情報共有・情報交換で困っている企業にとって、導入の敷居も低く、活用しやすい商品だと評価しています。