株式会社コジマ
様の導入事例

株式会社コジマさまの創業は1916年（大正5年）。実に1世紀以上にわたって発展を続けてきた老舗です。当初は小動物取り扱い業からスタート。現在は、犬や猫、小動物の提供・動物病院の経営、ペット用品の通信販売・輸入販売など幅広い事業を展開し、都内最大級の店舗数を誇ります。特に、ペットにまつわるアフターフォローなど、たとえばペットの健康維持などに顧客から定評があるため、飼い主等からの厚い信頼を勝ち得ています。また、CSR（社会的責任）活動にも取り組んでおり、2011年に発生した東日本大震災では「一般社団法人東日本ペット緊急救援チーム」を設立。ペットの救済活動を展開しました。同社の「限りない安心をお客様へ」との理念が目に見える形でサービスに表現されているのです。そんなコジマさまは、顧客の安心創造のためにdesknet's NEOをどのように活用されているのでしょうか。話を伺いました。

動画：desknet's NEO事例 インタビュー【株式会社コジマ 様】

── 御社のdesknet's NEOの前身、旧desknet'sの導入は2003年です。ユーザーのなかでも活用歴が最も長い部類に入ります。当時にあってはグループウェア導入は先駆的な取り組みだったと思うのですが、たとえばコミュニケーションにおける導入以前の主要ツールというとどのようなものがありましたか。

ご想像のとおりですが、2000年代初頭のコミュニケーション手段といえば、電話とFAXがメインでした。メールすら定着していなかった頃です。ネット環境も充実していませんでした。

── 電話とFAXに何か課題感を抱かれていましたか。

電話とFAXで社員同士がやりとりをすることがあたり前でしたから、特に課題というものは感じていませんでした。のちに導入するグループウェアに比べたら不便な点も多々あったのですが、当時は「電話ってこういうもの」「FAXってこういうもの」と常識化して社員に理解されていたので、不便さを訴える人もいませんでした。

── そんな御社がグループウェア導入を考え始められるわけですが、きっかけは何だったのでしょうか。

まず、インターネットが急速に普及するなか、時代に乗り遅れないようにしたいという思いが一つ。それから、ネット活用によって業務効率化が図れるのではないかという期待が一つありました。弊社の上層部が割とそういったことに理解のある人が多かったので、導入への動きはスムーズに始まったと思います。課題克服のためではなく、より働きやすい環境をつくろうという目的でグループウェアに着目しました。

── 御社のような100年以上続いてきた老舗となると、古い伝統を大事にされる人も多く、新しいツールの導入には抵抗があったのではないでしょうか。

多くの社員がパソコンを使えませんでしたからね。ですが、グループウェアを検討している時に、グループウェアならメールとは違う手段で社内一斉連絡ができること、またコメント欄などを使って双方向的なやりとりが可能であること、スケジュールの共有ができることを知って、これは活用すれば便利な職場がつくれるね、という話になりました。

── 数あるグループウェアのなかでも、旧desknet'sを選ばれた理由を教えてください。

古い時代の話ですので明確には覚えていませんが、機能が充実していたことは決め手になったと思います。何より、多彩な機能を掛け合わせて活用すれば、IT化され洗練された仕事ができるようになると未来への想像が膨らむような製品であったことが大きかったのではないでしょうか。

── ですが、ほとんどの社員がパソコンもしっかりいじれない状況のなかで旧desknet'sを浸透させるのは難しかったのでは……。

抵抗感のある社員もいましたし、弊社はITリテラシーもそんなに高くありません。浸透は徐々に、といった感じでしたね。急進的に社内定着を図ることはできなかった。ですので、本当の意味でdesknet'sが利活用できるようになったのは、導入から10年以上を経た、ここ数年のことです。弊社は旧desknet'sからdesknet's NEOへ既定路線的にバージョンアップをしましたが、両製品のUIに何か問題があったわけではなくて、弊社は自然に任せて徐々に浸透させるという方法をとったということです。

── すると、導入直後にすぐに効果が感じられるということも少なかったのではないでしょうか。

多くの機能に効果を実感するということは短期間では難しかったです。ただ、［インフォメーション］と［回覧・レポート］は社内定着させるよう努力しました。早めに使えるようになった人から、別の人へ、口頭で使い方を伝え合って利用が広まっていきました。この2機能の反響が良かったので、「使えないじゃないか、desknet's」といった声が出ることはなかったと思います。

── その2機能の便利さを早めに実感してもらうことで、「desknet's離れ」が起きないようにしたのですね。それは、長い伝統をもつ老舗がグループェアを定着させるのに役立つ知恵といえるかもしれません。

── 近年になって特にdesknet's NEOの効果を実感されるようになったと思うのですが、具体的にどのようなメリットを感じられていますか。

予定管理が効率化されたことは大きいですね。弊社では、たとえば他人との共同予定を立てる時に、相手の［スケジュール］カレンダーに空きがあれば、無断でそこに予定を入れてしまいます。「空きがある＝予定がない」と判断できるくらい、［スケジュール］機能による各人の予定管理が定着しているのです。また同機能は［設備予約］とも連携しているので、打ち合わせの会議室も予定立てと同時並行で行えます。この機能連携で日程調整などの予定管理の手間が大きく減りました。

── 導入初期から使われていたという［回覧・レポート］の利用状況はどうですか。

弊社には数多くの店舗や動物病院があります。弊社では店舗や動物病院ごとに2アカウント（店舗・動物病院全体用と店長・院長用）を付与していますが、アカウントをとおしての回覧活用はダイナミックです。特にカスタマーサポート面での利用が多く、たとえば「お客さまに喜んでいただけたエピソード」や「お客さまから寄せられたクレーム」など、また販売上のナレッジ共有に回覧を使っています。各店舗の「頑張り」を情報共有することによって店舗同士で切磋琢磨する気風も生まれてきています。店舗間の物品のやりとり、ペットの移動なども回覧を通して画像も駆使しつつミスがないように推進しています。

── 切磋琢磨の気風が結実したイベントもあると伺いました。

「売り場コンテスト」という催しを開催しています。「こういう販促ツールをつくりました」「こういう陳列の工夫をしています」といった店舗のディスプレイを審査するイベントです。このコンテストも回覧で行っています。

── 「売り場コンテスト」の歴史は長いのでしょうか。

歴史は比較的浅いですね。グループウェアの定着とともに始まったと思います。そういう意味でいえば、グループウェアというコミュニケーションの基盤となるツールがなければ、同コンテストは誕生しなかったかもしれません。コンテストは弊社の経営を活性化させるのに大きく貢献してくれています。それを支えてくれているのがdesknet's NEOです。

── ［回覧・レポート］を起点に、顧客サービスが向上したのですね。

間違いなくそう言えます。desknet's NEO無しの経営というのは、もはや考えられません。弊社はdesknet's NEOの25機能すべてを使っているわけではありませんので、今後は利用幅を広げてさらなる業務環境の改善を目指していきたいと思います。